Struikelen jouw gasten over elkaar heen om nóg een keer met jou op reis te mogen? Kunnen ze niet wachten om hun vrienden te vertellen over wat ze tijdens hun vakantie hebben meegemaakt? … Nee??? Bij de Sprookjesboom van de Efteling wel…

De Efteling zet voor haar doelgroep zó’n onvergetelijke klantervaring neer dat kinderen (en ouders) hun ervaringen enthousiast delen met anderen. Wil jij ook dat jouw gasten je ambassadeurs worden? Ga aan de slag met deze 3 marketingtips van de Sprookjesboom en zorg voor een onvergetelijke klantervaring.

Zo maak je van je gasten ambassadeurs

Het komt niet vaak voor dat bezoekers zó enthousiast zijn over hun bezoek aan een toeristische attractie dat zij het verhaal nog wekenlang vertellen aan iedereen die het maar horen wil. Recent stond mijn nichtje van 4 echter voor de zoveelste keer enthousiast voor mijn neus op en neer te springen. Om mij wéér te vertellen over haar onvergetelijke bezoek aan de Sprookjesboom van de Efteling.

Reden genoeg voor mij om eens te kijken wat die Sprookjesboom nou precies doet om ervoor te zorgen dat zijn bezoekers zo enthousiast zijn dat ze gratis zijn marketing verzorgen. 

Ontvang gratis promotie door een onvergetelijke klantervaring te leveren

Hoe creëer je als toeristische organisatie zó’n onvergetelijke beleving dat je gasten gratis je marketing verzorgen?

TIP 1 – Ken je ‘ideale’ klant

Toen de Efteling de Sprookjesboom ontwikkelde, bedachten zij niet zomaar op goed geluk een nieuwe attractie voor ‘alle bezoekers van de Efteling’. De ‘ideale bezoeker’ van de Sprookjesboom is tussen de 3 en 7 jaar oud en daar is de hele attractie perfect op afgestemd: van zijn levensechte, maar niet te enge uiterlijk en zijn warme stem, tot aan de manier waarop hij communiceert (zowel on- als offline is alle communicatie gesproken of in beelden, omdat de ‘ideale bezoeker’ nog niet goed kan lezen).

Ontwikkel een ‘marketing persona’ van je ideale klant (of ideale gast)

Het ontwerpen van zo’n positieve ervaring begint met het kennen van je ‘ideale klant’ (of in ons geval ‘ideale gast’). Zoom in op jouw ideale gast en zorg dat je al zijn of haar voorkeuren zo goed leert kennen dat je deze persoon op papier kunt beschrijven alsof hij of zij 1 echt bestaande persoon is. Zo’n profiel van jouw ‘ideale klant’ of ‘ideale gast’ noemen we een ‘marketingpersona’ en het is een heel praktische manier om altijd je doelgroep voor ogen te houden wanneer je beslissingen neemt over jouw aanbod.

Of je nu nieuwe arrangementen bedenkt, je prijzen wilt veranderen, je websiteteksten of e-mails schrijft: pak altijd het profiel van je ‘ideale gast’ erbij en vraag je af, ‘past dit bij de voorkeuren van mijn ideale klant’, heb ik voldoende rekening gehouden met wat mijn gasten belangrijk vinden?

TIP 2 – Neem je gasten mee in jouw wereld

Wat de Efteling met de Sprookjesboom verkoopt is niet ‘zomaar een verhaal’ dat wordt verteld door ‘zomaar een pratende boom’. De Efteling verkoopt hier ‘hét verhaal’ van het Sprookjesbos, verteld door ‘de enige boom die het kan weten’. Want de Sprookjesboom wóónt in het Sprookjesbos.

De Sprookjesboom is bevriend met alle andere sprookjesfiguren, hij heeft in het bos avonturen meegemaakt, en hij weet waar de ‘geheime plekken’ zijn. De plekken waar het allemaal te doen is en waar alleen de inwoners van het bos van weten. En die ‘inside information’ deelt hij met zijn bezoekers.

Juist kleinere bedrijven zijn goed in ‘local experiences’

Toeristen zijn tegenwoordig op zoek naar ervaringen die ‘anders dan anders’ zijn. Activiteiten en plekken waar ze anderen over kunnen vertellen en die ze zonder jou nooit gezien hadden. En het mooie is: juist kleine organisaties hebben hier een voorsprong, want niemand kent jouw omgeving beter dan jijzelf. Het enige dat je hoeft te doen is jouw kennis, verhalen, connecties en favoriete activiteiten met je gasten te delen.

Neem je gasten mee in ‘jouw wereld’: laat ze ervaren wat wonen in Spanje/Costa Rica/Noorwegen voor jou zo leuk maakt, waar de locals naartoe gaan voor het beste ijs, neem ze mee op je wekelijkse hardlooprondje naar dat mooie uitzichtpunt of deel je passie voor zeilen/vissen/mountainbiken etc. met hen.

Deel je persoonlijke tips ook online

Je gasten ‘meenemen in jouw wereld’ betekent niet dat je ze constant fysiek op sleeptouw hoeft te nemen, maar denk met ze mee en geef ze de ‘insider’ tips waarmee ze hun eigen onvergetelijke vakantie-ervaring kunnen creëren.

Stel leuke activiteitenaanbieders aan ze voor op je bedrijfsblog, stuur ze een e-mail als er tijdens hun verblijf een lokaal event plaatsvindt, of wijs ze op die geweldige plek voor een ontbijtpicknick (kunnen ze mooi die picknickmand vol lokale producten bijboeken).

TIP 3 – Vergeet de voor- en napret niet

De laatste les die we kunnen leren van de Sprookjesboom is: zorg voor voorpret voor het avontuur begint en een positieve verrassing op het einde!

Stuur je gasten bijvoorbeeld voor vertrek een cadeau-pakket met daarin jouw persoonlijke reisgids vol met local tips, een spelletje voor de kinderen dat iets te maken heeft met je bestemming of andere kleinigheidjes die bijdragen aan de voorpret. En ook het einde van een reis is bij uitstek het moment om de verwachtingen te overtreffen en gasten te verrassen met een ‘extraatje’. De customer journey heeft tenslotte niet voor niets een ‘napret’ fase.

Aangezien lang niet al je concurrenten hier gebruik van maken, biedt dit je een unieke kans om een voorsprong te nemen!

Verleng de beleving

De Sprookjesboom-beleving houdt ook niet op wanneer Sprookjesboom is uitverteld. De boom heeft zijn eigen apps en een YouTube kanaal, waar kinderen ook na thuiskomst nog kunnen genieten van het ‘sprookjesgevoel’. Zij kunnen er luisteren naar Sprookjesbosavonturen. En op de Efteling kids-website zijn er kleurplaten, winacties en spelletjes te vinden. Hiermee wordt de (offline) sprookjesbeleving uit het park thuis (online) nog doorgetrokken.

Onderscheid je van de grote spelers in de reisbranche

Juist kleine organisaties hebben de flexibiliteit om zonder al te veel moeite zo’n ‘extraatje’ aan te bieden. Daar zijn geen uitgebreide online games, apps of websites voor nodig. Het kan zo simpel zijn als een e-mailtje met een link naar de foto’s die je als organisatie tijdens een reis of activiteit hebt gemaakt. Maar nog beter is het natuurlijk als je je gasten kunt verrassen met een extraatje dat perfect aansluit bij je merk en belofte.

 Praktijkvoorbeelden van extraatjes die passen bij je merk en belofte

• Beloof jij je gasten ‘de ultieme break van al hun verantwoordelijkheden’, zorg dan bijvoorbeeld dat de vieze vakantiewas schoon mee terug kan, zodat ze ook thuis nog even een break hebben van hun dagelijkse huishoudelijke taken
• Beloof jij de ultieme ‘local experience’ aan het Gardameer? Geef dan bijvoorbeeld bij de het einde van de reis een tegoedbon van je favoriete ijssalon mee, voor een ijsje aan het water. Een positief afscheid van hun favoriete plekje op het strand met zo’n typisch Italiaans ijsje is een beter einde dan ‘hier is de rekening, succes met de terugreis’.

Dit is het soort ‘laaghangend fruit’ dat je als kleinere speler in het toerisme alleen maar hoeft te plukken om een streepje voor te hebben op de grote reisbedrijven.

Ga je hiermee aan de slag binnen jouw organisatie? Ik ben benieuwd naar het resultaat! Heb je vragen? Stel ze hieronder in de comments of stuur me een persoonlijk berichtje :-).