‘T klinkt vast bekend: reisaanvragen waar je je ziel en zaligheid in legt, uren aan besteedt, en vervolgens komt er GEEN respons op.  

Je besteedt veel tijd aan het maken van reisvoorstellen en over het algemeen vind je dat ook niet erg. Juist het plannen van reizen is immers waar je zo goed in bent en wat je waarschijnlijk zo leuk vindt aan het vak van reisspecialist. Of misschien is het zelfs sowieso wel waarom jij je eigen reisorganisatie bent begonnen. Ie-de-reen een fantastische reiservaring bieden, daar sta je voor. Toch? 

Helaas willen sommige reizigers altijd voor een prikkie naar het einde van de wereld. Of je het nou wil of niet, ook jij zal de nodige shoppers en prijs-hoppers tegenkomen.  

In dit blog leg ik uit wat je kunt doen om dat ‘eindeloos reisvoorstellen maken’ te voorkomen, en hoe je shoppers en prijs-hoppers uit je bak met aanvragen filtert.

Het verschil tussen shoppers en koude leads

Shoppers & prijs-hoppers

Kort gezegd. Shoppers willen jouw product vergelijken met andere aanbieders. Meestal kijken ze naar prijs (open deur), inhoud van excursies en sinds de opkomst van verantwoord reizen wordt er ook steeds meer gekeken naar de CO2-uitstoot. 

‘Shoppers’ vragen echter bij tig reisorganisaties een reisvoorstel aan en boeken uiteindelijk zelf alles online, of ze gaan voor een tientje korting naar je concurrent (die vaak nog veel minder goede reizen aanbiedt dan jij ook!):  zij voelen (nog) geen connectie met jou en de kwaliteit waar jij voor staat, en vinden dat ook minder belangrijk dan de prijs. Ze weten vaak al exact wat ze willen en zoeken simpelweg naar de beste prijs. En dát is precies waarom ze je zelden een boeking opleveren.

Shoppers vs. koude leads

Koude leads zijn de potentiële klanten die nog niet eerder met jou, je bedrijf en je aanbod in aanraking zijn geweest. Jij en je bedrijf zijn onbekend voor ze. Het is dan ook niet verstandig om hen direct een reisvoorstel aan te bieden. Nu hoor ik je denken: “Maar ze hebben een aanvraag gedaan, dus ze zijn niet meer koud!” Oneens! Er bestaat een grote kans dat ze met weinig moeite veel aanvragen de deur uit hebben gedaan. Deze leads herken je vaak aan een ‘vage’ reisaanvraag.

Als je je conversie wilt verhogen (meer aanvragen wilt omzetten naar een boeking), dan is het dus zaak om te achterhalen wie een ‘koude lead’ is waar je tijd in wilt investeren, en wie een ‘shopper’ is en jouw tijd niet waard.

Hoe herken je aanvragen van shoppers en koude leads?

Ik zei het al; je wil het kaf van het koren kunnen scheiden. Zo herken je de aanvragen die voor jou niet of minder urgent zijn:

1. Het reisaanvraagformulier is vaak minimaal ingevuld

Je hebt de juiste vragen opgenomen in je aanvraagformulier. Je vraagt naar reiswensen, persoonlijke voorkeuren, praktische informatie en je biedt de aanvrager de mogelijkheid om een selectie te maken van al jouw bestemmingen, reizen of excursies. Dé essentiële informatie voor jou om tot een passend reisvoorstel te komen. En dan heb je daar dus die shopper. Die je precies niks vertelt.
Heb je dus een reisaanvraagformulier met goed gestructureerde vragen en blijft de aanvraag vaag? Ab-so-lute rode vlag: SHOPPER ALERT! 

2. Het aanvraagformulier van een shopper is extreem onrealistisch ingevuld

Over-ambitieuze reisaanvragen. Oftewel, veel te veel willen voor weinig geld. Bekende voorbeelden zijn in een (te) korte tijd het hele land willen zien of een aanvraag waarvan jij nu al kan vertellen dat het buiten het budget valt.

3. (Her)ken je klantprofielen

Als jij één van die ondernemers in de reisbranche bent die wél zijn ideale gastprofielen echt tot in detail heeft opgesteld, dan ben je beter in staat om de boekingskans van een aanvraag te bepalen. Je kunt namelijk je website beter inrichten op de klanten die jij wél wilt en maakt voorbeeldreizen die jouw ideale gasten echt aanspreken. Je herkent dan tussen de aanvragen ook makkelijker de mensen die bij jou passen, want zij zijn al veel enthousiaster/ sturen vaak meer persoonlijke berichtjes, en je filtert deze ‘warme broodjes’ dus veel makkerlijker uit de binnengekomen E-mails.

Ben jij nog niet actief bezig geweest met de ‘ideale gasten’ die jij wilt aantrekken? Dan is de kans groot dat jouw (voorbeeld)reizen ook nog niet écht aansprekend zijn voor jouw ideale gasten. In dit blog over het uitwerken van een ideaal klantprofiel voor reisorganisaties leg ik uit hoe een duidelijk gastprofiel maken jou helpt om meer en betere reisaanvragen binnen te halen.

Hoe minimaliseer je aanvragen van shoppers via je website?

1. Richt je website in a.d.h.v. je klantprofielen

Als je weet wat jouw ideale gasten belangrijk vinden in hun reis en welke termen zij gebruiken, dan kun je voorbeeldreizen, excursies én communicatie afstemmen op de klanten die jij wil hebben. 

Als je goede teksten en voorbeeldreizen maakt, herkennen die ‘ideale gasten’ zichzelf zó sterk in alles wat ze zien op jouw website en je andere kanalen, dat ‘verkopen’ vaak al niet eens meer nodig is. Ze hebben al besloten dat ze voor jou gaan en vullen niet alleen een serieuze aanvraag in, maar je hoeft hen ook in een gesprek totaal niet meer te overtuigen, want dat heeft je website al voor je gedaan!

2. Leg geen focus op prijzen en kortingen 

Kortingen trekken nou eenmaal bepaalde klanten. Klanten die voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten en voor een prikkie naar het einde van de wereld willen. 

Focus op je website op andere sterke elementen, zoals:

• Jouw unieke excursies 
• Het persoonlijke karakter van jouw bedrijf
• De extra service die je aanbiedt, wat maakt jou anders dan andere reisorganisaties 
• De revolutionaire werkwijze van jouw bedrijf
• Al jouw bijzondere gidsen, of
• Andere personen die je gasten ontmoeten en hen van een topreis voorzien

Voorbeeld Tours in Valencia website (cursist Build Your Travel Bizz) met focus op unieke aanpak en persoonlijkheid in plaats van prijs.

Voorbeelden van kleinschalige reisorganisaties die niet focussen op prijs:

– We Hate Tourism Tours – unieke communicatieaanpak voor mensen die niet van standaard toeristische tours houden.
– TravelBoutique – actieve communicatie van bijzondere bestemmingen, luxe reizen en de persoonlijkheid en expertise van Debby (Cursusklant Build Your Travel Bizz)
– Tours in Valencia – nadruk op persoonlijke achtergrond van Suzie (half Spaans, half Nederlands) en wat haar tours bijzonder maakt (haar culinaire kennis en passie voor wijn) en het feit dat ze al lang in Valencia woont (Cursusklant Build Your Travel Bizz)

3. Duidelijke vanaf-prijzen op je website

Uiteraard ben je wettelijk verplicht om transparant te zijn over je verkoopprijzen en wat inclusief en exclusief is. Maar ook om te zorgen dat alleen passende klanten een aanvraag bij je doen is het belangrijk dat jij zelf direct duidelijk maakt wat mensen bij jou kunnen verwachten. Dit voorkomt aanvragen van mensen wiens budget niet past bij jouw reisaanbod. Dus maak het ze zo makkelijk mogelijk om een prijsindicatie te krijgen. 

Laat in elk geval vanafprijzen zien en pas bijvoorbeeld een basis-, middenklasse- of luxe-optie toe, of toon een vanafprijs voor hoog- en laagseizoen, zodat mensen al een gerichtere aanvraag bij je kunnen doen. 

Voor de afweer van koopjesjagers helpt het ook als je prijzen in een oogopslag zichtbaar zijn, ook op mobiel. Eindeloos scrollen is sowieso niet meer van deze tijd en het helpt bij het krijgen van meer aanvragen, maar dus ook bij het voorkomen van de aanvragen die je liever niet wilt.

Voorbeeld Tura Travel vanaf prijzen (design by reisbureauwebsite.nl)

4. Denk niet vanuit je product, maar vanuit je gasten – wat willen zij?

Een valkuil waar veel kleine reisorganisaties in trappen: leuke reizen bedenken, eindeloos ‘spieken’ op websites van andere reisorganisaties welke elementen er in hun reizen zitten en hoe ze die omschrijven, en dan hup, die producten online gooien. Resultaat? Honderden reisorganisaties met een vergelijkbaar reisaanbod, met een opsomming van wat er tijdens een reis bezocht wordt in hoeveel dagen; zonder ook maar iets te benoemen waar je websitebezoekers echt enthousiast van worden of waarin zij kunnen zien waarom ze nou net bij joú die reis moeten boeken.

 Wil jij ‘betere’ klanten aantrekken? Dan moet je betere productpagina’s/ voorbeeldreizen schrijven! Niet alleen benoemen welke plaatsen je bezoekt en dat het allemaal ‘op maat is’, maar echt in iedere reis actief dingen benoemen die jouw ideale gasten leuk/ belangrijk/ interessant/ bijzonder vinden. En natuurlijk: voor ieder type ‘ideale gast’ echt een passende reis ontwikkelen in plaats van alleen die ene reis die jij zelf zo leukt vindt :-). Je zult zien dat je dan steeds meer reisaanvragen ontvangt van het type gasten dat écht bij jou past. 

Voorbeeld Kingfisher Tours: voorkom shoppers door je reizen en tekstsen echt te richten op je ‘ideale gast profielen’

5. Wees jezelf 

Dat klinkt misschien vreemd, maar zorg ervoor dat jouw bedrijf jouw bedrijf is.

Ik zie vaak dat kleinschalige reisorganisaties dingen overnemen van ‘de grote jongens’ omdat “zij het ook zo doen”. Please don’t!  

Juist jouw unieke website met de juiste sfeer (en bijzondere voorbeeldreizen), en jouw persoonlijke verhaal zullen voor verbinding met je doelgroep zorgen. Die ‘sfeer’ kun je verwerken op je over ons-pagina, in de afbeeldingen en video’s die je maakt, maar ook je schrijfstijl op de website speelt hierin een rol. Wees dus vooral jezelf, dan kun je alvast werken aan de connectie en zullen potentiële klanten je gaan herkennen.

Wil je even spieken hoe andere reisorganisaties hun unieke stijl in hun website verwerken? Ik heb een aantal mooie voorbeelden op reisbureauwebsite.nl gezet.

Bekijk meer cases op reisbureauwebsite.nl

6. Goede aanvraagformulieren

De kwaliteit van jouw aanvraagformulier heeft meer invloed op de kwaliteit van de aanvragen dan je wellicht denkt. Dit wordt nog wel eens onderschat. Met gerichte vragen kun je namelijk de shoppers filteren van de écht warme leads.

3 basistips om van je algemene aanvraagformulier een écht reisaanvraagformulier te maken

1. Help mensen met het invullen van een goede aanvraag. Een formulier met slechts een leeg veld met de tekst ‘vertel me je reisvoorkeuren dan nemen we contact met je op’ gaat je niet helpen. Stel in je reisaanvraagformulier gestructureerde vragen. 
2. Laat mensen een telefoonnummer invullen bij het aanvraagformulier en geef aan dat indien jij vragen hebt, je via die weg contact met hen opneemt. Mensen die zonder moeite een reisvoorstel willen ontvangen om vervolgens zelf hun reis online te boeken, willen geen tijd besteden aan bellen, dus zullen hier al afhaken. 
3. Vraag naar startdatum, accommodatievoorkeuren en andere wensen. Dit kan een goed beeld geven van het reisbudget. Grote kans dat aanvragers die niet serieus zijn geen voorkeuren aangeven, waardoor jij al weet dat je hen niet direct een voorstel moet sturen. To do: eerst even per E-mail meer info opvragen 😉.

In mijn cursus Een Website Die Boekingen Oplevert krijg je veel meer tips over goede aanvraagformulieren!

Meer tips om je website te verbeteren, inclusief een stappenplan voor het perfecte reisaanvraagformulier om shoppers eruit te filteren? Volg de cursus ‘Een Website Die Boekingen Oplevert’. 

Optimaliseer je salesproces

Behalve (1) het herkennen van shoppers, (2) het beter inrichten van je website en (3) gerichter communiceren, glippen er toch nog wel eens onduidelijke of overambitieuze aanvragen je mailbox binnen.

Ook daar is een oplossing voor, en eigenlijk een hele simpele: Voor meer kwalitatieve aanvragen optimaliseer je je salesproces. En wel zo!

1. Verwachtingsmanagement: direct na aanvraag

Stel een geautomatiseerd antwoord in. Een antwoord dat de juiste verwachtingen schetst bij je potentiële klant. Denk hierbij aan de termijn waarin je het eerste reisvoorstel stuurt of aanvullende vragen stelt.

Voorbeeldmail
Wat leuk dat je een reis wil maken met [bedrijfsnaam]. We hebben je reisaanvraag goed ontvangen en zullen binnen [termijn] een eerste reisvoorstel doen, óf bij je terugkomen met aanvullende vragen. Zo zorgen we er voor dat het reisvoorstel goed aansluit op jouw wensen.

Heb je zelf nog aanvullingen of vragen, laat het gerust weten.

Hartelijke groet,

[Naam reisspecialist]

2. Liever lui dan moe: werk met E-mailtemplates

Er zijn van die E-mails die je bijna dagelijks verstuurd. In Microsoft Office, Gmail en andere E-mailprogramma’s kun je templates aanmaken. Maak hier gebruik van. Iedere E-mail die je niet meer volledig hoeft uit te schrijven bespaart je niet alleen tijd, maar levert je ook gewoon geld op. Maak e-mailtemplates van de E-mails die je het vaakst verstuurd, zoals je bevestigingsmails en de follow-ups.

3. Maak voor jezelf een guideline voor onduidelijke aanvragen

In plaats van dat je direct in de actie schiet, doe je onderstaande. Vóórdat je aan de slag gaat, zorg je dat het voor jou helder is wat  de aanvrager wil. 

Schrijf het desnoods op een post-it en plak het op je beeldscherm.

Just to remind yourself!

‘Bij onduidelijke aanvragen ga ik niet direct aan de slag, maar vraag ik eerst door op [punten, x, y, z]. 

Wanneer mensen na [x dagen] niet reageren, stuur ik een herinnering (van deze mail maak je een E-mailtemplate; lekker makkelijk voor later 😉).

Nog steeds geen antwoord? Na [x dagen] stuur ik ze een tweede follow-up. Nog geen antwoord? Ik laat het contact rusten totdat zij weer bij mij terugkomen.’ 

Zo heb jij geen tijd verspild aan onnodig reisvoorstellen maken.

4. Prioriteer de aanvragen niet op basis van tijd

Geef de aanvragen prioriteit aan de hand van ‘warmte van de lead’ en niet op basis van wanneer de aanvraag is binnengekomen. Ondanks dat ons brein ‘op volgorde werken’ heerlijk vindt, hoef je niet chronologisch te werken. Begin bij de aanvragen waarin men het meest concreet is in wat men wil. ‘Scheep’ de onduidelijke aanvragen nog even af met een mail waarin je doorvraagt.
 

“Wil je in een ‘x’* hotel of vind je het leuker om in een lokaal gerund guesthouse te verblijven? Wij hebben hele goede ervaring met [naam guesthouse]. Meer informatie vind je op deze website! Laat me gerust weten wat je leuker vindt!”

Een goede reis plannen doe je immers samen, toch?
Geloof me, je cashflow gaat je dankbaar zijn! 

5. Verwachtingsmanagement: toesturen eerste reisvoorstel

Geef na al het doorvragen aan hoe lang het duurt voordat je een reisvoorstel verstuurt.

Bonustip: Automatiseren!

Herken je de shoppers aan de aanvragen die zij doen, en lijken deze aanvragen op een voorbeeldreis of excursie die je op de website hebt staan? Verwijs ze naar die pagina en vraag “Is dit ongeveer de reis die je in gedachten had?”

Is het antwoord ja: dan heb je vast wel een reisvoorstel liggen dat exact hetzelfde is als deze voorbeeldreis. Of misschien moet je nog een beetje tweaken. Onderbouw in dat geval je keuze voor andere accommodaties, excursies of andere zaken die je extra in het reisvoorstel hebt opgenomen. 

Is het antwoord nee: dan kun je voorstellen om eens te bellen om de reis specifieker te bespreken, met het verzoek om alvast over vragen x,y,z na te denken.

Geef ze desnoods in je mailbox het label ‘Shopper’. Dit is zeker handig als je met een team werkt.

Bonustip: Betalen voor advies 

Kennis is goud waard, en dat beseffen we als reisspecialisten nog te weinig. De wereld van reizen is in drastisch tempo aan het veranderen, wat ook betekent dat we onze verdienmodellen eens onder de loep mogen nemen. Transparantie over onze prijzen is al een must, maar waarde voor onze (landen)kennis zien we hier vaak nog niet in terug. Money Mindset mensen!

Gelukkig heb ik het inmiddels ook in de reisbranche al een enkele keer voorbij zien komen: aanvragers laten betalen voor jouw reisvoorstel of -advies. Gaat men over tot boeking dan wordt dit bedrag in mindering gebracht op de factuur óf gewoon onderdeel van je verkoopprijs. Wie durft? 

Als jij niet gelooft in jouw waarde, hoe moeten je klanten dan geloven dat je hun geld waard bent? Be clear over hoe het werkt en GO FOR IT!

Wil jij van shoppers af en werken aan structureel meer boekingen?

De eerste stap naar structureel meer boekingen is het verbeteren van je online zichtbaarheid. En dat, begint bij je website! Vraag een gratis adviesgesprek aan bij reisbureauwebsite.nl of ga zelf aan de slag met de cursus ‘Een website die boekingen oplevert’.

Waarschuwing: in zowel de cursus als het gratis adviesgesprek krijg je met mij te maken, so get ready for an overload aan motivatie en inzichten. EN een portie ‘buiten je comfortzone’ werken 😉.